Programmes et forfaits d'assistance

L'assistance technique primée de Barracuda est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 dans le monde entier. Votre temps est précieux, c'est pourquoi nous vous mettrons toujours en relation avec un interlocuteur direct.

OPTIONS DE SUPPORT CLOUD

ASSISTANCE 24 HEURES SUR 24, 7 JOURS SUR 7

Cette option comprend une assistance technique par téléphone, par chat, sur le portail en ligne et par e-mail 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

ÉQUIPE D'ASSISTANCE PREMIUM DÉDIÉE DISPONIBLE EN TOUT TEMPS

L'assistance Premium comprend une équipe dédiée, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, constituée d'un gestionnaire de compte de support et d'une équipe de techniciens d'assistance Premium hautement qualifiés qui connaissent votre environnement.

OPTIONS DE SUPPORT MATÉRIEL

ASSISTANCE DE BASE DE 9 H À 17 H

Cette option comprend une assistance technique par téléphone, chat ou e-mail et depuis le portail en ligne, disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h.

ASSISTANCE AVANCÉE 24 HEURES SUR 24 ET 7 JOURS SUR 7

L'assistance avancée comprend toutes les options d'assistance de base, une assistance critique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi qu'un abonnement au service avancé de remplacement Instant Replacement le jour ouvrable suivant.

ÉQUIPE D'ASSISTANCE PREMIUM DÉDIÉE DISPONIBLE EN TOUT TEMPS

L'assistance Premium comprend toutes les options de l'assistance avancée ainsi qu'une équipe dédiée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'équipe dédiée est constituée d'un gestionnaire de compte et d'une équipe de techniciens d'assistance Premium hautement qualifiés.

Fonctionnalités Basique Avancée Premium
Barracuda Energize Updates
obligatoire obligatoire obligatoire
Barracuda Instant Replacement
Recommandé obligatoire obligatoire
Validité
1, 3 ou 5 ans 1, 3 ou 5 ans 1, 3 ou 5 ans
Modèles Barracuda Networks pris en charge
Tous les modèles Tous les modèles Modèles 6xx et supérieurs
Horaires de l'assistance
Par téléphone du lundi au vendredi, 9 h - 17 h ; par e-mail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Par e-mail ou téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Assistance dédiée par e-mail ou téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Maintenance des firmwares
Accès aux programmes bêta
Migration des données pour les unités de remplacement
Remplacement du disque dur (RAID)
Programme Hardware Refresh (4 ans)
Transfert direct à l'équipe d'assistance technique dédiée
Hiérarchisation des dossiers d'assistance
Remontée de la priorité pour résoudre les problèmes critiques
Accords de niveaux de priorité (PLA)
Gestionnaire de compte dédié
Échanges mensuels avec un gestionnaire de compte
Rapport mensuel sur les dossiers d'assistance
Équipe d'ingénieurs dédiée à l'assistance technique
Évaluation proactive des tickets
Alias e-mail Premium dédié
Analyse approfondie des causes sur demande du client
Mise à jour des problèmes sur demande
Examen de configuration sur demande

OPTIONS DE REMPLACEMENT DU MATÉRIEL

  • Assistance de base — Retour et réparation du matériel moyennant des frais supplémentaires. Réparation sous sept jours, expédition standard.
  • Assistance avancée — Les clients disposant d'un abonnement à Instant Replacement actif peuvent recevoir du matériel de remplacement si, après diagnostic complet, l'assistance Barracuda estime que le matériel est défectueux. Expédition le jour ouvrable suivant.
  • Hardware Refresh
    • Les clients ayant souscrit un abonnement Instant Replacement continu sur 4 ans peuvent bénéficier du remplacement « gratuit » de leur matériel à la date anniversaire de leur souscription.
    • Les clients n'ayant pas souscrit d'abonnement à Instant Replacement ou dont l'abonnement n'a pas atteint sa date anniversaire de 4 ans peuvent bénéficier, moyennant des frais minimes, d'un remplacement de leur matériel.