Programmes et forfaits d'assistance

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OPTIONS DE SUPPORT DANS LE CLOUD

SUPPORT 24 HEURES SUR 24, 7 JOURS SUR 7

Cette option comprend un support technique par téléphone, par chat, sur le portail en ligne et par e-mail 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

ÉQUIPE DE SUPPORT PREMIUM DÉDIÉE DISPONIBLE EN TOUT TEMPS

Le support Premium comprend une équipe dédiée, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, constituée d'un gestionnaire de compte de support et d'une équipe de techniciens de support Premium hautement qualifiés qui connaissent votre environnement.

OPTIONS DE SUPPORT MATÉRIEL

BASIC SUPPORT 9X5

Includes technical support via phone, live chat, online portal, and email Monday – Friday 9am-5pm. 9x5 support.

SUPPORT AVANCÉ 24 HEURES SUR 24 ET 7 JOURS SUR 7

Le support avancé comprend toutes les options du support de base, un support critique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi qu'un abonnement au service avancé de remplacement le jour ouvrable suivant Instant Replacement.

ÉQUIPE DE SUPPORT PREMIUM DÉDIÉE DISPONIBLE EN TOUT TEMPS

Le support Premium comprend toutes les options du support avancé ainsi qu'une équipe dédiée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'équipe dédiée est constituée d'un gestionnaire de compte et d'une équipe de techniciens de support Premium hautement qualifiés.

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Fonctionnalités Basic Enhanced Premium
Barracuda Energize Updates
Required Required Required
Barracuda Instant Replacement
Recommended Required Required
Term
1, 3, or 5 years 1, 3, or 5 years 1, 3, or 5 years
Barracuda Networks models supported
All models All models 6xx and above
Support Operation Hours
M-F 9 am - 5 pm phone support 24/7 email support 24/7 phone and email support Dedicated 24/7 phone and email support
Firmware maintenance
Access to beta programs
Data migration for replacement unit(s)
Hard disk (RAID) replacement
Hardware refresh 4yr program
Live Transfer to Dedicated Support Technician
Support Case Prioritization
Priority escalation to resolve critical issues
Priority Level Agreements (PLAs)
Gestionnaire de compte dédié
Monthly Account Manager Calls
Monthly Suppor Case Report
Dedicated Technical Support Engineering Team
Proactive ticket evaluation
Alias électronique Premium dédié
Root cause analysis upon customer request
Issues updated upon request
Configuration review upon request

OPTIONS DE REMPLACEMENT DU MATÉRIEL

  • Support de base — Retour et réparation du matériel moyennant des frais supplémentaires. Réparation sous sept jours, expédition standard.
  • Support avancé — Les clients disposant d'un abonnement à Instant Replacement actif peuvent recevoir du matériel de remplacement si, après diagnostic complet, le support Barracuda estime que le matériel est défectueux. Expédition le jour ouvrable suivant.
  • Hardware Refresh
    • Les clients ayant souscrit un abonnement Instant Replacement continu sur 4 ans peuvent bénéficier du remplacement « gratuit » de leur matériel à la date anniversaire de leur souscription.
    • Les clients n'ayant pas souscrit d'abonnement à Instant Replacement ou dont l'abonnement n'a pas atteint sa date anniversaire de 4 ans peuvent bénéficier, moyennant des frais minimes, d'un remplacement de leur matériel.